大疆售后重锤出击！！元芳你怎么看？

灵动213

在大疆官吧看到了这个公告。大家讨论一下发表自己的意见。

【公告】大疆创新售后部致广大用户的一封公开信

致广大大疆创新产品用户：

大疆创新是一家从航模产品起家、一路走向全球市场的中国企业。在高速发展的过程中，不断提升用户体验是我们努力不懈的目标。最近一段时间以来，网络上出现了个别针对大疆售后服务的争议。对于售后环节存在的不足，公司领导始终极其重视，难以令人满意的现状甚至直接导致售后团队主要负责人几次进行调整。


通过近期事件，我们听到了用户的呼声，主要集中在以下几个方面：
1、 配件价格高，“炸不起”；
2、 返修等待时间过长，“等不起”；
3、 维修方案及报价解释环节沟通不畅，“耗不起”。

首先，大疆售后从不以盈利作为目标，公司对售后部门的唯一考核指标就是客户满意度。事实上，在绝大部分的维修案例中，大疆售后服务人员本着将心比心的姿态，每天在保证返修机器飞行安全和为用户节省费用之间做着一次次的沟通和权衡。今年上半年，仅在中国区就有超过1/3的客户基于个案分析而最终享受了免费维修服务。今年1月至今，大疆售后部门累计利润率为-12%（（售后收入-售后成本）/售后收入），尽管如此，我们计划拿出更多的销售收入补贴售后，因为我们知道，服务创造新价值。

其次，大疆产品销售基数大，售后需求的绝对值随着售出产品的不断增加而增加。为让用户早日拿到返修机器，售后团队今年8月的人均主动加班时间为每周12小时。目前，服务热线接听率已接近90%，大部分返修产品能在一周内寄回。此外，返修工程师们保持着近乎苛刻的质量标准，每一台返修机器从定损到客户沟通、从实飞到质检，都一丝不苟，确保用户再次拿到产品后的飞行安全。


再次，不同于普通家电，无人机有着非常精密的核心部件，任何瑕疵都有可能导致飞行安全问题。在部件修理还是更换的问题上，我们会在尊重客户选择的基础上反复沟通，秉持安全第一的原则，本着对每一个用户乃至公众安全负责任的态度，首推最优而非最便宜的解决方案。

我们始终尊重和聆听用户的声音，把用户意见放在第一位。我们在此郑重承诺：
1、今年年内拿出更多的销售收入补贴售后，让用户“修得安心”；
2、通过在线查询系统确保返修信息透明，定损过程拍照并上传至该系统，同时优化售后服务团队，让用户“修得明白”；
3、增设返修服务投诉信箱（fxts@dji.com），让用户“修得舒心”。大疆创新成长道路上，需要广大用户风雨同舟。用户的理解与敦促，永远是大疆前行的动力。

大疆创新产品应用技术支持部
2015年9月16日

guoxuejun976

梦想师 发表于 2015-9-16 16:47
仔细想想，”修“是因为有问题，没问题神经病才去修，那么安全飞行至关重要，要保证安全飞行，出了操作者本 ...

这位是玩摄影师哥们，不是玩航模的哥们。纠正你的认识，民航飞机几乎每个起落都要检修，特别是轮胎。
战斗机常规检查更平凡。。。。他们炸下来基本完蛋没有修理价值。

XINRUMO

一条几元的排线卖147，这样的维修也能亏损，元芳你信吗？如果真的是亏损，那就是免费维修的太多了，那么说质量还是存在问题的，这么高的利润都让免费维修的吃进去了。

ht088104

看看就行。。何必当真

海边的狮子王

楼猪，啥叫怎么看啊，他们典型就是上来找ma的。元芳鉴定完毕

mgx

lovecj

这个SB大疆早死吧，模型的凭什么我花钱买的东西维修后不还给我，云台售后报价出来，他自己都说价格是财务定的，单独云台他自己不知道价格，我操！模型的你不知道怎么把价格搞出来的？建议我换新云台，我接受但是我的旧云台凭什么不给我？

最重要的是我提出要回旧云台，售后说：你拿回去拆了看了，或者装到其他飞机上除了问题找谁？

我操 这是什么言论，我自己买的东西还不能自己处理？NB的售后，意思是我云台坏了他强制回收，2B大疆早点去死吧。

mpn

我发现这份答复使我们广大模友心中更加愤怒。

shewa560

梦想师 发表于 2015-9-16 16:47
仔细想想，”修“是因为有问题，没问题神经病才去修，那么安全飞行至关重要，要保证安全飞行，出了操作者本 ...

不知哪家航空公司的飞机能飞20000米

飞鸟在天

大疆维修应该把换下来的元件退给模友，反正那东西已经坏了，你留它干啥？这不是找喷吗？

ggdz

我有一种上当的感觉，我的东西到低坏没，真的没有维修的可能了吗，钱花了，连个尸体也没见着

灰大狼1977

小鬆鬆

我只希望以后返厂回来的“坏”零件能给我再发回来

5420chenchao

说这些都是毛用！一块电池看透了你们售后的细节！最诚恳的做法就是，去投诉专区，看看模友们对你们售后的控诉！

nvidia88

文章的前半部分说的太强硬，越描越黑！后半部分意思就是我大姜放下假身段，告诉模友，如果不是那个该死的砸机视频，我能叼你们这些2货？付大价钱修也活该，反正我有技术，硬件售后在我手里，爱买不买，爱修不修！ 如果高层真的这样想，那么这个公司离九泉不远了。 还有一篇文章说大姜副总裁来拜访5imx，请问，拜访什么？为什么早不拜访？为什么出了砸机视频才来拜访？为什么用你大姜的模友都这么愤怒售后？为什么一根排线140？模型，十万个为什么太多了，你们为什么不找自身原因，如果我的飞机出了这样的问题，我也会这样砸，去你们公司面前砸！

ashenweiwu

lhcnvip 发表于 2015-9-17 23:55
1. 看这发言 就是很强硬的态度
2. 出现什么视频啊 别以为就会威胁到我们  我只用几个字 就可以把你门搞定 ...

分析的好像挺有道理，可我觉得一个企业在前进的时候，肯定需要一些过程，人无完人，何况是这么大的公司。

lhcnvip

1. 看这发言 就是很强硬的态度
2. 出现什么视频啊 别以为就会威胁到我们  我只用几个字 就可以把你门搞定。
3. 具体的执行方案都没有 只是 我们会好好的 也会更好的。所有的词语都是‘浮夸’。
4. 单拿出 累计利润率为-12% 这意识告诉你们我逃避了营业利润的12%的税。 实际情况谁信啊？ 数据何在？ 你的维修价格高的要命 现在买卖不好做 谁也不是不知道价格。

DJI目前情况来看 我个人感觉DJI 有两种情况
我有很牛的背景 和 靠山 。 不怕你们怎么想 怎么评价 你没得选择 反正我占市场额的一大半。
对于售后服务 我觉得你们这个部门 亏钱销售研发部门太多，他们拼命的搞科技创新 搞宣传 活动，而售后 搞无厘头 ，将充满阳关的团队变得那么黑暗，就像一个五星级酒店一个服务员随地吐痰。这样的举动 会让多少人对DJI充满仇恨。
如果有第二个DJI  他都不需要做别的 只要模仿DJI的产品 将所有团队冲着一个目标前进 我相信 你DJI不会再市场立住脚。因为有很多你的潜在客户 都是假装的热捧你 ，带着仇恨的面对你，因我们无法选择。
  

xuexuanaaa

归根结底还是自己注意点别炸鸡了

wuxxxly

看来这几天这条帖子都会是热门了

weixin

就大疆对此次事件处理的态度，应该给予认同

hani

虽然很官方，但是应该不会就说说而已把