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本帖最后由 皇家狮鹫 于 2015-9-22 14:59 编辑
前段时间的砸机视频，引起了不少模友的吐槽，我表示理解，毕竟动则上千元的维修费用，对于许多人来说还是不低的，而且由于无人机本身的特性（出来飞，迟早要炸机），技术的成熟度问题，还不能够自主避障，导航基本只依靠GPS，一旦GPS受到干扰，超出遥控器覆盖范围等情况的发生，电池耗尽又没有回到起飞点等情况发生，如果不能够做出有经验的应对，非常容易炸机。
由于以上的特性，对我们的售后工作与传统产品（比如手机，家电）有前所未有的挑战：
1 送回返修的，很多是炸机的案例，维修成本高。
2 在炸鸡的案例中产品问题，还是用户操作问题，相比传统产品，非常容易扯皮，哪怕95%的案例都能够明确清楚，剩下5%的双方认识不一致的情况，经常会导致客户强烈吐槽。
3 产品卖得越好，市占率越高，论坛上的名声越臭。大多数爽飞的人几乎不发帖，炸鸡的人，返修扯皮的客户在论坛上自然要吐槽。产品就算是比其它产品更可靠三倍，只要销量是对方的10倍，那也有3.3倍的人来吐槽产品。这种市场的特性对于行业的领头羊有负反馈作用（与互联网行业相反）。
由于这些先天的挑战，要做成一个有口皆碑的售后服务挑战非常巨大，大疆前后聘请过数位国际一流公司相关专业的人才，比如IBM等，希望做好这个工作，都因为达不到我的要求先后被公司辞退。近几个月来，我们的各项数据显示，售后工作有了非常大的进步，电话接听率显著提升，返修的时间，大大缩短，一周内可以寄回，但我们还有非常大的优化空间，比如，更加贴心的上门取件服务，比如，更加精确定位问题，不让顾客花冤枉钱。但是因为在大家的回复里面我看到了不少的误解，有几点我必须在这里澄清一下。
1 我给返修部门的要求，是希望它们可以实现盈亏平衡，而现在还是处于亏损状态，大疆并没有从售后赚取高额利润。
2 大疆为了国内的返修和售后工作，雇用了超过200名的员工（超过大多数同行公司全公司的人数），每月有相当高的固定支出。
3 大疆售后零件的零整比大约是1.6 : 1，也就是如果全买零件自己装起来，比买整机贵60%，与其他行业相比不算高。
在这次用户的反馈当中，我们也看到了一些我们马上可以改进，做的地方。
1 退回替换下来的零件，让顾客知道我们换了什么，有凭有据，我们过去是做报废处理。过去的做法如果不能有效管理，反而容易滋内部腐败（比如被内部人员以次充好卖到市场上去）。
2 提供单独的零件模块直接出售给喜欢DIY自己修的人。这样多了一个选择，从前的模型行业也都是这个模式。
3 我们希望从DJI用户当中雇用一些有能力，有兴趣帮助DJI提升售后品质的人才，加入DJI，目前的工作地点在深圳，对于符合条件的人才，客服，维修人员月薪范围从1万－1.2万，管理人员月薪1.5万－5万，另外还会有其它的福利。有兴趣的模友可以投简历到hr_service@dji.com
非常感谢大家的吐槽，希望今后可以收到大家更多的建设性的意见，帮助DJI进一步提升售后工作的水平。
Frank
DJI CEO
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发表于 2015-9-22 12:26
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