大疆售后重锤出击！！元芳你怎么看？

灵动213 · 发表于 2015-9-16 16:05

在大疆官吧看到了这个公告。大家讨论一下发表自己的意见。

【公告】大疆创新售后部致广大用户的一封公开信

致广大大疆创新产品用户：

大疆创新是一家从航模产品起家、一路走向全球市场的中国企业。在高速发展的过程中，不断提升用户体验是我们努力不懈的目标。最近一段时间以来，网络上出现了个别针对大疆售后服务的争议。对于售后环节存在的不足，公司领导始终极其重视，难以令人满意的现状甚至直接导致售后团队主要负责人几次进行调整。

通过近期事件，我们听到了用户的呼声，主要集中在以下几个方面：
1、配件价格高，“炸不起”；
2、返修等待时间过长，“等不起”；
3、维修方案及报价解释环节沟通不畅，“耗不起”。

首先，大疆售后从不以盈利作为目标，公司对售后部门的唯一考核指标就是客户满意度。事实上，在绝大部分的维修案例中，大疆售后服务人员本着将心比心的姿态，每天在保证返修机器飞行安全和为用户节省费用之间做着一次次的沟通和权衡。今年上半年，仅在中国区就有超过1/3的客户基于个案分析而最终享受了免费维修服务。今年1月至今，大疆售后部门累计利润率为-12%（（售后收入-售后成本）/售后收入），尽管如此，我们计划拿出更多的销售收入补贴售后，因为我们知道，服务创造新价值。

其次，大疆产品销售基数大，售后需求的绝对值随着售出产品的不断增加而增加。为让用户早日拿到返修机器，售后团队今年8月的人均主动加班时间为每周12小时。目前，服务热线接听率已接近90%，大部分返修产品能在一周内寄回。此外，返修工程师们保持着近乎苛刻的质量标准，每一台返修机器从定损到客户沟通、从实飞到质检，都一丝不苟，确保用户再次拿到产品后的飞行安全。

再次，不同于普通家电，无人机有着非常精密的核心部件，任何瑕疵都有可能导致飞行安全问题。在部件修理还是更换的问题上，我们会在尊重客户选择的基础上反复沟通，秉持安全第一的原则，本着对每一个用户乃至公众安全负责任的态度，首推最优而非最便宜的解决方案。

我们始终尊重和聆听用户的声音，把用户意见放在第一位。我们在此郑重承诺：
1、今年年内拿出更多的销售收入补贴售后，让用户“修得安心”；
2、通过在线查询系统确保返修信息透明，定损过程拍照并上传至该系统，同时优化售后服务团队，让用户“修得明白”；
3、增设返修服务投诉信箱（fxts@dji.com），让用户“修得舒心”。大疆创新成长道路上，需要广大用户风雨同舟。用户的理解与敦促，永远是大疆前行的动力。

大疆创新产品应用技术支持部
2015年9月16日

xhwyp · 发表于 2015-9-16 16:47

换出来的“坏”云台能寄回给我吗

梦想师 · 发表于 2015-9-16 16:47

本帖最后由梦想师于 2015-9-16 17:29 编辑

仔细想想，”修“是因为有问题，没问题神经病才去修，那么安全飞行至关重要，要保证安全飞行，出了操作者本人因素外，设备本身的技术含量就显得尤为重要，研发生产过程中是否把所有可以引起炸机的因素都考虑进去，并在技术上予以解决，如果能做到让客户想炸都难，那么，可以说你们售后想修都难，因此，在技术上突破，是你们当前重点要考虑或加以改进的，而不是现在修不胜修。民航飞机在20000米以上高空飞行，想撞都难，但是低空飞行器就不好说了，不撞树木就撞房子，要么撞电线，一撞就接近报废，所以有必要在这方面多下工夫。
归纳一下，修是因为炸，炸是因为技术不过关，技术不过关导致更多的炸，更多的炸导致更多的修，更多的修导致更多的不尽人意，就这么循环往复直到永远。。。。。

xhwyp · 发表于 2015-9-16 16:54

http://bbs.5imx.com/bbs/forum.php?mod=viewthread&tid=1136727
一个热心模友的经历

niuyc · 发表于 2015-9-16 16:54

维修价格不说，就换下来的配件不回寄，都让人想不通，谁知道你到底换了没有，换下来的配件是不是修一下又装到别人返修的机器上了。

zqtengfei · 发表于 2015-9-16 16:58

这个帖子充斥着各种官话，一点诚意也没有！

xhwyp · 发表于 2015-9-16 17:09

入大疆的模友对这种帖子已经呵呵

梦想师 · 发表于 2015-9-16 17:12

你们售后修了那么多，就没好好总结一下，都是因为什么原因才修的，好好分类总结一下，最好罗列出来，大家见识一下。
大疆售后部门累计利润率为-12%，这么高的维修价格还亏损，确实叫人难以信服，其中肯定有猫腻。难道有人想制大疆死地而后生？

浪漫极光 · 发表于 2015-9-16 17:24

我修了几次了！我的配件还给我啊！

蓝田水仙 · 发表于 2015-9-16 17:29

我只知道，去年云台送过去的时候是坏的，寄回来的时候还是坏的

cry-devil · 发表于 2015-9-16 17:31

知道什么是睁着眼睛说瞎话吗？这个公告就是了。

superzhengyi · 发表于 2015-9-16 17:43

没意思

yangjia · 发表于 2015-9-16 17:54

可信度基本为O

灵动213 · 发表于 2015-9-16 17:54

看来大家对这个公告的反应不咋的

sunyanmin50 · 发表于 2015-9-16 18:01

这种没诚意的公告，理它做什么，它说拿出更多钱来补售后，你想想……，完了人为炸机的要掏更多钱了啊

pphaimian · 发表于 2015-9-16 18:03

希望说的到做的到，毕竟要做成长久的企业品牌还是需要好的口碑的。

冯帮主 · 发表于 2015-9-16 19:32

鬼话连篇，售后维盈利率一12%？是把黑下我们的维修费还不够补偿给需要免费维修的用户吗？

冯帮主 · 发表于 2015-9-16 19:39

鬼话连篇，售后维修盈利负12%？是不是把黑下我们的维修费还不够补偿给需要免费维修的用户？

edit2006 · 发表于 2015-9-16 19:46

既然培钱也不要受累了，让我给大家修吧！一定让广大模友满意。

smo · 发表于 2015-9-16 20:49

不这样…n个亿的资产哪来的啊~

大疆售后重锤出击！！元芳你怎么看？

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